Service Level Agreement für Capstor Online-Backup

Zwischen der Capstor GmbH und dem Kunden der Capstor GmbH wird folgendes Service Level Agreement geschlossen:

Präambel

Dieses Service Level Agreement regelt die Erreichbarkeit der Speicher-Infrastruktur auf die mit der Software Capstor Backup zugegriffen wird, sowie die Reaktionszeit des Endkunden-Supports.

Dieses Dokument ist nur im Zusammenhang mit den AGB der Capstor GmbH und nach Erwerb der SLA-Lizenz gültig.

§1 - Laufzeit

Die Laufzeit des SLA ist auf die Laufzeit einer ein-Jahres Lizenz für Capstor Backup beschränkt.

§2 - Erreichbarkeit

Die Capstor GmbH stellt eine Erreichbarkeit der Backup-Infrastruktur von 99,6% im Quartalsmittel sicher.

Wird die Erreichbarkeit nicht eingehalten ist der Kunde berechtigt Rückerstattungen der gezahlten Nutzungsgebühren zu fordern.

Ausgeschlossen von der Berechnung der Erreichbarkeit sind die in § 3 genannten Wartungsarbeiten sowie höhere Gewalt.

§3 - Wartungsarbeiten

Folgende Wartungsfenster haben keinen Einfluss auf die Berechnung der Erreichbarkeit der Capstor Backup Services:

In der Zeit von Mittwoch 2:00 Uhr bis Mittwoch 5:00 Uhr wird es ein Wartungsfenster geben in dem notwendige Instandhaltungsarbeiten durchgeführt werden. Dieses wird nur in Anspruch genommen falls wirklich Wartungsarbeiten durchzuführen sind.

Im jedem Quartal eines Jahres wird es ein weiteres Wartungsfenster für größere Soft- und Hardware Erweiterungen von 12 Stunden geben.

Im Falle eines Notfalls gibt es ein dreistündiges Wartungsfenster in jedem Kalendermonat.

Im Falle einer geplanten Instandsetzung wird die Capstor GmbH den Kunden mindestens 24 Stunden vorher informieren, falls möglich.

§4 - Endkunden-Support

Capstor garantiert eine Reaktionszeit per E-Mail von maximal sechs Stunden im Falle einer Support-Anfrage im Rahmen des abgeschlossenen Service Level Agreements innerhalb der Geschäftszeiten Montag bis Freitag 9:00 (MEZ) bis 18:00 (MEZ), ausgeschlossen sind gesetzliche Feiertage.

Vorausgesetzt der Kunde richtet seine Support-Anfrage an die spezielle für den SLA-Support eingerichtete E-Mail-Adresse.

§5 - Nicht-Erfüllung der Erreichbarkeitsvereinbarung

Falls es der Capstor GmbH nicht möglich ist die o.g. Erreichbarkeit der Speicher-Infrastruktur zu gewährleisten werden folgende Erstattungen gewährt:

Erreichbarkeit des Dienstes: Prozentuale Erstattung, basierend auf pro Quartal geleisteten Zahlungen*:
98,0 % bis 99,6% 4%
97,0 % bis 97,9% 8%
95,0 % bis 96,6% 12%
90,0 % bis 94,6% 15%
89,9% und darunter 2 % für jedes 1 % nicht-Erreichbarkeit des Dienstes bis maximal 50%

* Die jährliche Zahlung des Kunden wird zur Berechnung der Erstattung im Falle der nicht-Erreichbarkeit des Dienstes auf Quartale umgerechnet.

Um Erstattungen wahrzunehmen ist der Kunde verpflichtet der Capstor GmbH innerhalb von 14 Tagen nach der nicht-Erreichbarkeit der Speicher-Infrastruktur zu benachrichtigen das eine Erstattung gewünscht wird.